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51talk困境調查:菲律賓重口音教師不受中國家長歡迎
2017-07-13 16:23:20   來源:中國杭州網-杭州時報綜合   評論:0 點擊:

  作為去年率先在美股上市的在線英語教育公司,51talk續虧的狀態并沒有在今年一季度改善。

  5月中旬,根據51talk公司公布的季度財報,51talk 2017年第一個季度凈虧損1.400億元人民幣,虧損同比增長40.98%;使用美國通用會計準則的前提下,51talk一季度凈虧損人民幣1.269億,虧損同比增長27.7%。

  而從2016財年看,51Talk凈虧損達到5.148億元。而回顧過去幾年,51talk 2013至2015年分別虧損1780萬,1.117萬以及3.271億,虧損逐年擴大。

  與VIPkid等全北美師資的在線教育公司不同,51talk專注開拓低價市場與青少年英語培訓市場,價格低至“30元一課時”。之所以能夠將價格控制到這一水平,主要是由于公司早期雇傭了大量的菲律賓教師。

  雖然菲律賓教師給51talk帶來了相對低廉的師資成本,但51talk的獲客成本并不低于定位更加精準的職場英語培訓教育。在競爭日趨激烈的英語教育市場,未來51talk想要實現盈利,提價也許是無法回避的問題。

  菲律賓重口音不受歡迎,投訴與客戶保留成難題

  通常來說,一對一英語口語教育培訓主要受眾一般為城市工作的白領,“高端”的背后往往是“高價”。

  早期以低價打響名聲的51talk則另辟蹊徑,開拓面向K12人群(kindergartenthrough twelfth grade,幼兒園至12年級,國外對成年前教育的統稱)在線英語口語培訓市場。根據51talk財報測算,K12用戶消費占比已經從2013年之19.9%,增長到55.4%,預計2017年將增長至64.4%。

  由于用戶絕對數量的上升,51talk對接K12培訓需求的老師,在越來越多只能被動選擇菲律賓老師,K12培訓受眾又多數是處在英語口音養成期的青少年,優秀老師的課程必須靠“搶”,其形成一種服務與需求的天然不匹配。

  英語是菲律賓的第二官方語言,菲律賓人的英語程度與受教育程度息息相關公告。與英美等國家的英語口語相比,除了語音之外,菲律賓英語的使用更加本土化,用語缺少英美本地修辭,俚語與英美文化沉淀。

  根據一些媒體采訪用戶所得到的反饋,雖然許多人一開始就抱著“希望讓孩子開口”的想法,嘗試菲律賓教師,可后續體驗往往比不上試聽課,斷線,教課時“吃東西,看手機”的情況屢見不鮮,但最主要的投訴還是在于菲律賓教師濃重的東南亞口音,“會把孩子的口音帶偏”。

  部分家長因為語音不純正要求退款時,客服往往會以“個別現象”推脫,并勸說客戶繼續嘗試。但是許多家長會因為繼續試聽,造成付款時間超出1個月的“猶豫期”從而無法退款。

  江蘇省物價局和江蘇省財政廳印發過《江蘇省培訓收費管理辦法》,其中第十九條關于培訓退費的規定第三點明確:授課課時在總課時一半(含一半)以內,培訓人員提出退學的,培訓單位應當退還一半培訓費用;授課課時超過總課時一半的,培訓人員提出退學的,扣除實際授課課時后退還費用。這一辦法效力應大于合同內容。

  退款無門,投訴加大具體在財報中的體現是,51talk確認收入環比增長放緩,而遞延收入快速增長。遞延收入為客戶一次性繳費,卻未使用服務的金額,具體體現為客戶一次性買入51talk課程但未預約上課的課時折合成的學費。截至2016年二季度,51talk的遞延收入達到4.4億,第三季度為5.4億,四季度則為6.87億,因該部分計入公司負債,51talk負債率從2016年年中的82%,上升到年末的113%,從傳統意義上來說已經是“資不抵債”了。

  全職教師多負責試聽課,正式課程老師多于自居所中授課

  據了解,目前51talk在冊的教師超過10000人,絕大部分是菲律賓外教,人數約為7000人。

  51talk能招募如此高比例的菲律賓教師,其與·51talk菲律賓分公司的設立和運營不無關系。

  菲律賓素有“全球呼叫中心”之稱,因歐美跨國企業經常將客服中心建立在菲律賓,一方面應對歐美地區夜間呼叫需求,一方面菲律賓用工成本偏低,但與此同時,呼叫類工種門檻偏低,人員素質參差不齊也是無法回避的問題。目前整個菲律賓從事呼叫中心性質工種的人口達到100萬人。

  51talk 7000位菲律賓教師中,于馬尼拉總部全職雇傭的菲律賓教師約有近千名,其主要負責試聽課程講解,并被要求嚴格出勤;其余6000名教師不被要求出勤,部分為兼職教師,可以在家中授課。

  據了解,目前51talk平均每堂課支付菲律賓教師的課時費是10元人民幣(一課時25分鐘,相對培訓費用一課時35元),菲律賓老師的月薪一般在3000~4000元人民幣左右。

  目前,51talk創始人妻子舒婷常年在菲律賓分公司進行規劃統籌,旅居的中國人管理團隊僅為10人左右,國內培訓和遠程監控的人數也僅為10人左右,相對于數量龐大的菲律賓籍教師以及工作人員來說,中國人自主管理的團隊管理協調能力,或很難完全覆蓋對菲律賓教師能力審核與課程品控的要求。

  獲客成本成隱憂,轉型有待市場檢驗

  相對菲律賓子公司,中國大陸公司則以銷售人員為主。據了解,目前51talk中國大陸的銷售人員約在千人左右,主要采取電銷,微信朋友圈運營等手段獲客,電銷團隊大部分在武漢,小部分在北京上海。除電銷之外,試聽課的用工成本,廣告鋪設,電銷團隊場地租賃等,共同構成了51talk的銷售費用。然而電銷帶來的獲客成本,仍然占據51talk成本的絕對大頭,其讓低廉的菲律賓師資成本失去了意義。

  在潛在客源不斷被挖掘的前提下,在線英語培訓獲客難度一般呈邊際難度上升的狀態,在未來獲客成本不斷上升的節奏下,51talk實現盈利必須要另辟蹊徑,正如新東方在線的COO潘欣在點評51talk上市時說:“高客單價產品不得不依賴電銷,但過度依賴電銷真是一個無底洞。”

  去年8月,51Talk 上線了美國小學業務,主打北美外教老師。今年6月,51Talk 獨立成新的品牌“哈沃美國小學”,意圖拓展由北美英語教師為主的高端英語培訓市場,然而51talk的財務狀態與外界對其“低端英語培訓”的細分市場的認知,可能會阻礙相關業務未來的進一步發展。

  從競品的角度,同為VIPkid重點做北美優質教師,北美師資力量超過1萬名以上。去年11月VIPkid宣布營業收入達到2億元,其接近51talk半年收入。

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